將客戶體驗與公司決策聯(lián)系起來
您有成功的品牌設(shè)計嗎？有一個主要人物將對這個問題做出積極的回應(yīng)：您的客戶。
這就是為什么使客戶期望與品牌設(shè)計交付保持一致很重要的原因。如果您的品牌設(shè)計承諾說了一件事，但是客戶體驗又帶來了其他事情，那么您的業(yè)務(wù)就不會增長。
品牌設(shè)計是推動增長的關(guān)鍵杠桿。品牌設(shè)計不僅是營銷人員的流行語，更是高級管理人員的必備工具。
當(dāng)從員工到高管的每個人都根據(jù)品牌設(shè)計做出決策時，您的公司可以使品牌設(shè)計體驗與對客戶最重要的事情保持一致。最成功的公司擁有其所代表的產(chǎn)品，文化，營銷策略和客戶體驗。如今，蓬勃發(fā)展的公司將品牌設(shè)計真正融入了其組織結(jié)構(gòu)中。
對于不確定品牌設(shè)計地位或不清楚對客戶最重要的公司，品牌設(shè)計研究可以提供幫助。它可以在您的品牌設(shè)計與客戶的整個購買過程中（購買前，購買中，購買后）確定對客戶最重要的方面，相對于您的產(chǎn)品組合的優(yōu)勢以及如何定位品牌設(shè)計以推動客戶的獲得，保留和忠誠度。
例如，如果您的品牌設(shè)計代表客戶服務(wù)，那么實現(xiàn)這一目標(biāo)的一種方法是通過制定公司決策來培訓(xùn)您的員工傾聽并與客戶建立情感聯(lián)系。在《紐約時報》的一篇文章中，Safelite AutoGlass的理賠管理部門“客戶服務(wù)是新療法，Safelite解決方案”，培訓(xùn)其員工強調(diào)同理心和同情心，以至于幫助客戶超越理賠范圍-一位經(jīng)紀(jì)人對此深信不疑，心煩意亂客戶致電，直到執(zhí)法部門可以阻止自殺為止。通過超越客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識，公司可提供卓越的客戶體驗。
Zappos也是一個代表客戶服務(wù)的品牌設(shè)計，它知道客戶有功能需求-他們需要鞋子。但是Zappos通過了解客戶也有情感需求（例如能夠談?wù)撍麄兊男舆x擇并經(jīng)過驗證）來區(qū)分自己，即使必要的話，甚至需要花費六個小時。一個想要代表客戶服務(wù)并真正實現(xiàn)目標(biāo)的品牌設(shè)計可能會做出公司決定，讓客戶服務(wù)代表在每次通話中花費所需的時間?；蛘咚麄円部赡転樗袉T工提供情商培訓(xùn)。
聯(lián)合航空學(xué)到了一些困難的方法，即某些公司決策（例如允許在超額預(yù)訂的航班上實際撤離乘客的政策）對將自己定位為友好天空的品牌設(shè)計的反映很差。當(dāng)美聯(lián)航乘務(wù)員在2017年將一名客戶從超售的美聯(lián)航航班上拖走時，其結(jié)果是產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的負(fù)面客戶體驗，而這種體驗實際上可以量化：14億美元的股票下跌告訴美聯(lián)航的高級管理人員他們需要了解的關(guān)于十字路口的所有信息客戶體驗，品牌設(shè)計和增長（或在這種情況下為損失）。
影響客戶體驗的企業(yè)決策是如此重要，以至于Adobe創(chuàng)建了“ 體驗指數(shù)”，這是一種嘗試計算對客戶最重要的工具。《華爾街日報》 報道說，今天的消費者對個性化體驗（為客戶所乘城市提供完美建議的航空公司）和改善日常體驗的創(chuàng)新（例如通過咖啡廳輕松訂購的咖啡店）印象最深刻。應(yīng)用）。
客戶還定義了一種出色的客戶體驗，可以無縫主動地解決任何問題。例如，眾所周知，西南航空會向經(jīng)歷航班延誤的客戶發(fā)送道歉信和100美元的信用額，即使客戶從未抱怨過也是如此。與許多其他航空公司不同，西南航空公司允許客戶免費托運兩個行李，并且使飛行人員也可以輕松取消和更改航班。該品牌設(shè)計知道如何將其客戶的“ LUV”轉(zhuǎn)化為出色的客戶體驗，因此他們繼續(xù)報告創(chuàng)紀(jì)錄的收益。
顯然，在客戶體驗領(lǐng)先的世界中，成長將來自那些知道如何通過明智的企業(yè)決策來體現(xiàn)并提升其品牌設(shè)計定位的品牌設(shè)計。
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